Begini Cara Menyelesaikan Dilema Di Sektor Jasa Keuangan

Media massa ramai menyiarkan permasalahan antara pelanggan dan pelaku kerja keras jasa keuangan (PUJK) sementara waktu terakhir. Akar permasalahan seringkali disebabkan adanya ketidaksepahaman atas perjanjian yang sudah disepakati antara pelanggan dan PUJK.

Pemahaman pelanggan tentang produk dan layanan jasa keuangan secara komprehensif serta penerapan faktor pelindungan pelanggan oleh PUJK, memegang peranan penting untuk mengurangi kemungkinan terjadinya permasalahan di kemudian hari.

Berdasarkan hasil Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan (SNLIK) 2023, indeks literasi keuangan penduduk Indonesia sebesar 65,43 persen dan indeks inklusi keuangan meraih 75,02 persen. Data ini menampilkan masih adanya gap tingkat literasi dan inklusi masyarakat. Kemudahan saluran penduduk terhadap produk atau layanan jasa keuangan sungguh perlu diimbangi dengan pengertian mengenai faedah dan risikonya.

Masyarakat selaku pelanggan di sektor jasa keuangan (SJK) berhak untuk menerima informasi mengenai produk dan layanan yang jelas, akurat, benar, gampang diakses dan tidak potensial menyesatkan. Selain hak, pelanggan pasti memiliki keharusan adalah menyimak klarifikasi informasi mengenai produk dan layanan yang disampaikan oleh PUJK serta membaca, mengerti dan melaksanakan perjanjian yang disepakati.

PUJK juga memiliki keharusan untuk menerapkan faktor pelindungan pelanggan dengan baik dikala mengerjakan usahanya. PUJK didorong untuk ikut berperan aktif menampilkan informasi yang komprehensif tentang produk dan jasa keuangan yang dipasarkan serta mengedukasi penduduk secara berkala. Kontrak/perjanjian yang disusun oleh PUJK pun mesti gampang untuk dimengerti oleh pelanggan serta menerapkan pelayanan pasca pemasaran yang baik.

Jika terjadi permasalahan antara pelanggan dan PUJK, maka pelanggan sanggup menempuh dua sketsa solusi masalah, yaitu:

1. Penyelesaian Sengketa dengan Internal Dispute Resolution (IDR)

Internal dispute resolution ialah solusi permasalahan dijalankan dengan cuma melibatkan pelanggan dan PUJK. Konsumen sanggup mengadukan permasalahan yang dimiliki terhadap PUJK. PUJK wajib menyikapi dan mengupayakan solusi pengaduan yang sudah disampaikan oleh konsumen.

Saat ini, OJK memiliki tata cara layanan pelanggan terintegrasi di SJK yang disebut dengan Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK). APPK ialah tata cara berbasis web yang sanggup diakses oleh seluruh pihak secara daring. Pihak dimaksud antara lain konsumen, PUJK dan OJK.

Layanan utama dari APPK adalah pertanyaan, informasi dan pengaduan. Konsumen dan penduduk juga sanggup menggunakan layanan pertanyaan dan informasi pada aplikasi apabila terdapat pertanyaan dan ingin menampilkan informasi terhadap OJK mengenai SJK. Misalnya, pertanyaan atau informasi terkait legalitas perusahaan serta produk dan layanan yang ditawarkan. Sementara, layanan pengaduan digunakan bagi pelanggan yang ingin menyodorkan ganjalan terhadap PUJK. APPK sanggup diakses melalui http://kontak157.ojk.go.id/.

Sistem APPK memungkinkan pelanggan untuk sanggup menyodorkan pengaduannya ke PUJK dan mengawasi proses penanganannya. Jika pelanggan tidak sepakat dengan jawaban PUJK sehingga muncul sengketa, pelanggan sanggup melanjutkan upaya solusi sengketa ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).

Merujuk pada POJK 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, PUJK wajib menindaklanjuti dan mengakhiri pengaduan secara tertulis paling usang 10 hari kerja sejak dokumen diterima lengkap. Dalam keadaan tertentu, PUJK sanggup memperpanjang rentang waktu paling usang 10 hari kerja. Perpanjangan ini diberitahukan secara tertulis terhadap pelanggan sebelum rentang waktu dimaksud berakhir. Konsumen pun sanggup menyodorkan respon atas jawaban dimaksud sesuai deadline yang ditentukan.

2. Penyelesaian Sengketa dengan External Dispute Resolution (EDR)

Apabila dalam tahap IDR, antara pelanggan dan PUJK tidak terjadi kesepakatan, atau pelanggan menolak upaya solusi yang diajukan oleh PUJK, maka pengaduan tersebut meningkat menjadi sengketa. Selanjutnya, pelanggan sanggup mengupayakan solusi lewat prosedur external dispute resolution, baik lewat jalur pengadilan atau di luar pengadilan tergantung persetujuan kedua belah pihak.

Pada tahap EDR, pelanggan diberikan kelonggaran untuk menegaskan choice of lembaga yang mau digunakan selaku upaya mengakhiri sengketa yang terjadi dengan PUJK. Konsumen sanggup memohon solusi sengketa lewat pengadilan atau LAPS SJK.

LAPS SJK ialah lembaga yang melaksanakan solusi sengketa SJK di luar pengadilan yang dilaksanakan dengan berdasar pada prinsip independen, adil, efektif dan efisien, serta gampang diakses.

Sesuai dengan POJK 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan Pasal 32, tuntutan solusi sengketa terhadap LAPS SJK sanggup diterima dengan kriteria:

1. Pengaduan sudah dijalankan upaya solusi oleh PUJK, tapi ditolak oleh pelanggan atau pelanggan belum menerima jawaban pengaduan sebagaimana dikontrol dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan pelanggan di sektor jasa keuangan;

2. Sengketa yang diajukan bukan ialah sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif solusi sengketa lainnya; dan

3. Sengketa bersifat keperdataan.

Bila sengketa yang dialami oleh pelanggan sudah sesuai dengan persyaratan di atas, tuntutan solusi sengketa terhadap LAPS SJK sanggup diajukan lewat APPK atau disampaikan eksklusif ke LAPS SJK. Penyelesaian sengketa yang diajukan penyelesaiannya ke LAPS SJK, akan tertuntaskan menurut metode atau prosedur yang diseleksi oleh para pihak. Dalam hal ini, LAPS SJK memiliki tiga prosedur adalah Mediasi, Arbitrase dan Pendapat Mengikat (Binding Opinion). Detail dari masing-masing layanan LAPS SJK sanggup diakses di www.lapssjk.id.

Informasi mengenai SJK sanggup Anda saluran lewat www.ojk.go.id, Kontak OJK di 157, whatsapp 081-157-157-157, dan seluruh media biasa resmi OJK. Selain itu, Anda juga sanggup mengakses media pembelajaran keuangan yang dipersiapkan OJK lewat www.lms.ojk.go.id untuk memperbesar pengertian tentang kiat berinvestasi serta jenis produk dan layanan keuangan.

kolomojkjasa keuanganHoegeng Awards 2025Baca cerita inspiratif calon polisi contoh di siniSelengkapnya